Passione e condivisione

Claudia Polloni, sales director del Savoy Hotel di Londra, ci trasmette la passione per il suo lavoro, tra grande impegno e altrettante soddisfazioni

di Andrea Serra

Il responsabile vendite di un albergo è una delle figure di back office, il cosiddetto “dietro le quinte”, che svolge un ruolo cruciale e strategico per l’impresa. Per comprendere meglio questa professionalità abbiamo un ospite davvero eccezionale, la director of sales del Savoy Hotel di Londra, Claudia Polloni.

Claudia, com’è che una ragazza di Sirmione arriva a diventare director of sales di uno degli hotel più prestigiosi non solo di Londra e dell’Europa ma, direi, del mondo?

Penso che un pizzico di fortuna serva sempre: essere al posto giusto nel momento giusto è fondamentale. Ma in questo settore, forse più che altrove, è essenziale la passione, il desiderio di farcela e di realizzare qualcosa di diverso. Sentiamo spesso parlare di grandi carriere in altri ambiti, come avvocati, dottori, ma poco di alberghi. Questo avviene perché, semplicemente, non se ne parla, ma ci sono tante belle storie. E la mia, posso dire umilmente, potrebbe essere una di quelle.

Verrebbe da dire, Claudia, che alla fine non è così difficile vendere il Savoy. Eppure, il tuo è un lavoro complicato. Qual è la cosa che più ti appassiona del ruolo che ricopri?

Sono due, fondamentalmente, le cose che mi appassionano nel mio lavoro. Una è che, per le persone ambiziose, questo ruolo, ogni mese, rende l’idea di quanto si possa crescere, anche perché, soprattutto dopo la pandemia, il turismo non è mai stato così forte. In particolare quello di lusso, che rappresento.

E la seconda cosa sono le persone con cui mi trovo a confrontarmi ogni giorno: appassionate del mondo, della cultura, del viaggio e delle relazioni sociali. Il lavoro del direttore commerciale, come dicevi, è un po’ “nascosto”, ma non su certe cose: la maggior parte dei miei contratti e dei miei clienti più interessanti deriva, comunque, da relazioni personali.

Conoscendoti, so che la tua professionalità poggia su solide basi di conoscenza. Ma il lavoro nel turismo significa anche avere tantissime attitudini e competenze che non si apprendono a scuola o sui libri. Secondo te quali abilità bisogna possedere per la tua professione?

La passione, il desiderio di soddisfare il cliente e di lavorare in team, l’essere carismatico, l’essere leader, ispirare i propri collaboratori. Sono tutte qualità che si apprendono e, per quanto mi riguarda, dopo dieci anni che lavoro negli alberghi, ancora oggi, ogni giorno, imparo tantissimo. Dallo stagista al direttore che è qui da 40 anni, è bello perché, in questo mondo, c’è il desiderio di condividere, anche con i colleghi, con gli hotel competitor. E questo desiderio di condividere le cose belle e le difficoltà, fa sì che ogni giorno sia un continuum del percorso formativo.

Una delle caratteristiche del tuo lavoro è quella di viaggiare spesso e avrai vissuto tante esperienze. C’è un aneddoto che è stato significativo per te e per la tua esperienza professionale?

Sì, quella dei viaggi è una parte importantissima del mio lavoro. Il direttore commerciale di un albergo deve anche cercare di massimizzare i mercati che lavorano di più: nel nostro caso ovviamente i mercati più importanti sono quello europeo e quello americano. Ma ci sono altri che stanno crescendo: negli ultimi anni sicuramente il Medio Oriente. Quest’ultimo è uno dei mercati che seguo e, forse tra gli aneddoti più simpatici, ci sono quelli accaduti lì; ne avrei tanti da raccontare.

Per far capire il mondo dei 5S nella versione europea e in quella mediorientale, quando vieni al Savoy e mi chiedi un transfert per l’aeroporto, verrò con una normalissima vettura. Quando ai miei clienti, a Dubai, ho chiesto di venire a prendermi in aeroporto, sono arrivati con una Limousine enorme. All’inizio ho pensato fosse un errore, invece è proprio parte della loro bellissima ospitalità. Quando noi accogliamo le persone nel nostro Paese abbiamo il nostro senso di ospitalità conosciuto a livello mondiale. Però è anche molto bello vedere come gli altri popoli ti accolgono nel loro Stato. E questo il mondo alberghiero te lo permette.

C’è invece un episodio che ricordi che ha determinato il tuo ingresso e la tua carriera nel mondo del turismo?

È proprio un aneddoto che ha determinato la mia scelta di entrare nel mondo degli alberghi. Io lavoravo in azienda, con un ottimo stipendio e benefit. Alla soglia dei 30 anni ho ricevuto un’importantissima offerta dal gruppo Fairmont, l’azienda per cui lavoro oggi e, leggendo il contratto, mi sono resa conto che le condizioni erano diverse e, devo essere onesta, un po’ ho dubitato. In quel periodo lavoravo con le università di hotel management in Svizzera e uno dei nostri professori era Anton Mosimann, chef famosissimo che ha cucinato anche per i reali d’Inghilterra. Quel giorno l’ho incontrato, gli parlai dei miei dubbi e lui mi disse: “Questa è un’opportunità meravigliosa, anche se le condizioni non sono le stesse che hai ora. E anche se oggi sembra che stai facendo un passo indietro, ti porterà a farne dieci in avanti”. Ed è stato così. Lo ringrazierò per sempre, perchè ho scelto di aprire quella porta e oggi il mio lavoro è gratificante. A volte faccio gli straordinari o prendo cinque aerei a settimana, però ogni giorno sono felice di andare a lavorare.

Il turismo è un settore in continua evoluzione e oggi anche gli alberghi 4S non sono più in competizione con l’hotel accanto o nella stessa città, ma con tutto il mondo, compreso il Savoy dove lavori tu. Secondo te, come evolverà la tua professione nel prossimo futuro?

È giustissimo quello che dici: il nostro concorrente non è più il vicino. Oggi è importantissimo vendere non solo il proprio albergo, ma l’intera destinazione con tutto quello che c’è in quella meta, dalle attrazioni alla tipologia di offerta, ai servizi, a tutto quello che attrae una certa fetta di mercato. è importante osservare quello che hanno fatto gli altri Paesi, attirando nuovi mercati. Penso che l’Italia faccia un lavoro magnifico: ovunque io vada, in qualsiasi conferenza internazionale io sia, l’Italia è sempre una destinazione top. Come dicevi, oggi anche gli hotel 3 e 4S utilizzano strategie che una volta erano appannaggio solo di grandi aziende. È fondamentale, per essere competitivi sul mercato, tenersi informati su quello che succede e utilizzare tutto quello che oggi abbiamo a disposizione, dai software all’intelligenza artificiale, che sta entrando prepotentemente in questo settore. Non credo che tanti posti di lavoro cambino: verranno sicuramente migliorati, perchè oggi c’è il modo di raggiungere ovunque le persone nel mondo per comunicare il nostro messaggio. Possiamo utilizzare l’intelligenza artificiale per fare cose diverse, creative, per centrare gli obiettivi che ci siamo fissati.