“Discrezione e dedizione”

Faccia a faccia con Sofia Bortone, che ci parla della figura dell’addetta ai piani e della sua personale esperienza, ricca di sfaccettature

                                                                                         di Angelo Candido

Executive housekeeping manager di Mama Shelter a Roma, Sofia Bortone ci porta oltre i pregiudizi intorno a questo lavoro che è, semplicemente, fondamentale. E che va gestito come un manager.

Sofia, entrando subito nei dettagli della tua professione, puoi spiegarci qual è il tuo percorso di carriera come persona che ha lavorato ai piani?

Ho iniziato la mia carriera tanti anni fa con una scuola alberghiera e poi ho cominciato nel reparto F&B di grandi catene di hotel. Mi è stata data l’opportunità, parecchi anni fa, di entrare nel mondo dell’housekeeping, di cui non sapevo assolutamente nulla e la cosa mi dispiace. Quando vado a fare lezione ai ragazzi spiego che, oltre al mondo dei ricevimenti, di sala bar e cucina, ci siamo anche noi e non puliamo solamente, ma facciamo tanto, tanto di più. Un direttore mi ha dato l’opportunità e mi ha insegnato cosa vuol dire l’housekeeping. Da lì ho iniziato il mio percorso, prima presso un boutique hotel 5 stelle lusso e poi con altre grandi catene.

Cosa ti piace particolarmente nella quotidianità del tuo lavoro?

Quando, negli anni passati, ho lavorato presso gli alberghi, c’era qualcosa in me che non mi rendeva così felice. Ma una volta passata nell’housekeeping ho trovato la professione dei sogni, nel senso che tutte le mattine ti svegli e sei contenta di andare a lavorare. Perché l’housekeeping non è solamente prendere delle camere e pulirle, ma è tanto altro, è la relazione che hai con tutto il team dell’albergo e non solo nel reparto specifico nostro, perché noi andiamo a relazionarci con la reception, con tutti gli outlet che si trovano dentro un hotel. Io ho lavorato anche per le navi da crociera, dove la relazione è uguale. L’housekeeping è dappertutto e forse, dal mio punto di vista, è il reparto che unisce tutti gli altri settori fra loro e poi con la governante o l’executive. Ora è questo che mi appassiona, sapere tutto dell’hotel per cui lavoro.

Quali sono le attitudini e le competenze necessarie per lavorare con profitto in una struttura alberghiera?

In primis è una professione, mentre tante persone pensano che non lo sia e lo vedono solamente come un lavoro di passaggio. Ma la cameriera ai piani è una professione come tutte le altre, farla non è umiliante, né disonorevole, anzi. E i clienti, gli ospiti, riconoscono una cameriera brava che fa il suo lavoro, e non  solamente perché ne ha bisogno in quel momento. Ci sono delle attitudini in cui riconoscersi: per prima cosa lavorare in un team, essere una persona discreta perché noi entriamo nella privacy delle persone. Quando gli ospiti lasciano la camera ed escono, noi entriamo nella loro vita privata. Capiamo tutto di loro; una brava cameriera sa riconoscere, anche dai giorni di permanenza, come sistemare le cose dei nostri ospiti, cosa piace loro. È un contatto indiretto ma essenziale.

Hai qualche aneddoto da raccontare sulla tua professione alberghiera?

Sicuramente ho dato un significato alla parola “discrezione”, cosa che è difficilissima nel nostro lavoro. Il team ti vede sempre come una guida, che vuol dire che per qualsiasi problema ti guarda come se tu potessi dare risposte a tutto. Forse è quella la cosa più difficile. Ignoravo che sarei diventata anche psicologa, non solo governante e nelle prime ore della giornata, dove tutti – di tutto l’hotel, non solo housekeeping – vengono a parlarti. Quasi come se fossi la “mamma” dell’hotel.

Allora, come psicologa e come mamma dell’hotel, ai tuoi giovani colleghi quali consigli potresti dare per lavorare sempre meglio in una struttura alberghiera?

Come già detto, devono capire che non è un lavoro disonorevole. Questa forse è la cosa in cui fatico di più, perché ci si sente umiliati ad andare a pulire una stanza, ma non è assolutamente così. La cameriera ai piani è essenziale per l’hotel, perciò parliamo di figure che non se ne trovano molte: pochi gli italiani e le italiane che vogliono farlo in questo momento e per il motivo che ho detto, ma è un lavoro bellissimo, si crea un’atmosfera e un team molto affiatato. E ha tantissimi sbocchi lavorativi, se si vuole crescere. Logicamente, dipende dalla persona e da dove vuole arrivare.

Dovendo dare un consiglio quali sono, secondo te, le prospettive di carriera per una persona che comincia a lavorare ai piani?

Io consiglio a tutti di studiare, tanto. Studiare, perché la cameriera ai piani non significa non doversi preparare, anzi: se si vuole andare avanti bisogna acquisire competenze tecniche anche sulla composizione chimica dei tessuti o quando si va a fare un budget o come si va ad affrontare tante richieste con i fornitori. Bisogna avere competenze anche aziendali. Perciò devono vedere il futuro come un manager. Se si vuole diventare manager, prima si diventerà advisor, poi superadvisor, coordinator, ecc. Dipende. Parlando della massima carica che si può avere per housekeeping, secondo me un percorso universitario aiuta moltissimo nella carriera manageriale, perché dopo un executive potresti diventare housekeeping director, room division manager, ecc. Queste competenze sono essenziali. Come anche la conoscenza della lingua inglese, che è importantissima quando vai a relazionarti con gli ospiti.

Come vedi il futuro della tua professione, cosa deve aspettarsi un giovane che inizia a lavorare adesso ai piani in una struttura alberghiera?

Sicuramente questo lavoro non è uguale a prima. Bisogna saper usare il computer, ci sono molti PMS che aiutano le governanti a gestire il servizio. Non si tratta più di persone che nascono cameriere e arrivano a essere governanti o executive, oggi fanno un percorso diverso rispetto a ieri, devono avere delle preparazioni tecniche molto importanti. Forse è quello che sta cambiando di più: come l’hospitality in generale cerca i suoi manager, l’housekeeping cerca un manager e un team che sia competente, perché ci sono tante aperture; i nostri clienti dopo il covid sono molto più tecnologici e perciò sanno relazionarsi e i loro complain sono molto più minuziosi, quindi bisogna avere risposte un po’ più dettagliate.