Personale e personalità

Quanto pesa l’intelligenza artificiale sull’X factor dell’ospitalità?

Chi vincerà la sfida tra l’efficienza dell’automazione e il calore umano?

di Giacomo Pini

 Auto volanti, robot umanoidi: l’intelligenza artificiale è passata dalla fantascienza a una realtà tangibile in tanti settori, compreso quello dell’ospitalità. E se è vero che, come riportato dalle stime di un rapporto sul tema, il suo utilizzo potrebbe potenzialmente raddoppiare i tassi di crescita economica annuale nel giro dei prossimi 10 anni, il 14% dei posti di lavoro in 21 Paesi del mondo corre il rischio di essere completamente sostituito dalle automazioni. Vale anche per il nostro mondo dell’ospitalità?

Chi vincerà la sfida tra l’efficienza millimetrica garantita dall’automazione e il calore dell’interazione umana e del tocco unico dato dal personale?

In un mondo in cui 6 ospiti su 10 ritengono che l’intelligenza artificiale sia fondamentale per migliorare la prenotazione del pernottamento in hotel e l’esperienza di soggiorno, qual è il ruolo del personale e come viene rimodellata l’occupazione alberghiera?

Automazioni e tecnologia

L’intelligenza artificiale si sta affermando essere uno strumento rilevante nella gestione delle strutture ricettive, grandi catene o piccole indipendenti che siano, candidandosi l’elemento più rivoluzionario del secolo in termini di ottimizzazione, efficienza e personalizzazione.

Lato ospite, i chatbot e gli assistenti virtuali forniscono un’assistenza in tempo reale, seguendo l’ospite in ogni fase del soggiorno, mentre la tecnologia delle smart room (o camere intelligenti) permette un livello di comfort superiore e personalizzato.

Lato struttura, invece, le applicazioni delle più recenti tecnologie e sistemi di machine learning permettono, tramite un’analisi costante di enormi moli di dati, di prevedere preferenze e comportamenti degli ospiti, migliorare i prezzi e le offerte, e risolvere proattivamente problemi ancora prima che si manifestino, soprattutto quando si parla di manutenzioni, gestione dell’inventario e del magazzino. L’intelligenza artificiale, infatti, può anche essere usata per migliorare l’efficienza energetica dell’intera struttura (comprese le cucine) per ridurre costi e consumi, ma anche l’efficienza operativa, rendendo così il servizio più performante, veloce e senza intoppi, il che ugualmente minimizza gli sprechi e massimizza il risultato finale anche da un punto di vista economico.

 Persone, individui e professionisti

Un hotel, però, non è fatto solo di numeri e comfort fisici: una struttura ricettiva, di qualsiasi grandezza e tipologia, è comunque fatta di emozioni, di ricordi, di incontri, di relazioni, di scambi, di sorrisi. Insomma, è fatta di persone. È proprio il saper andare oltre al fornire un semplice servizio preciso e puntuale che contraddistingue le figure professionali coinvolte nell’industria dell’ospitalità e dell’accoglienza, capaci in maniera ineguagliabile di regalare all’ospite la percezione di essere al centro dell’esperienza, aumentandone così soddisfazione e fidelizzazione.

È anche la storia di ognuno di loro, non solo come professionisti ma come individui, che li plasma e li rende irraggiungibili dalle macchine, trasformando tutto ciò che può essere ordinario e replicabile in qualcosa di straordinario e unico.

E questo vale per tutti i comparti: dall’accoglienza all’housekeeping, fino al food & beverage. Prendiamo, ad esempio, il caso del Tasca di Dubai, all’interno del Mandarin Oriental Jumeira Hotel: una location che già da sola rende l’esperienza memorabile, Un’offerta interessante che attrae e stuzzica interesse, un format ibrido al passo con i tempi; ma quello che davvero incanta è vedere a due passi di distanza chef e cuochi intenti a preparare pietanze e prelibatezze in quella che sembra la coreografia studiata di un’armoniosa danza, condita da sorrisi e qualche numero scenografico che stupisce l’ospite. E che certamente un robot farebbe fatica a replicare, quantomeno con la stessa simpatia.

D’altronde, è pur sempre vero che gli algoritmi dell’intelligenza artificiale sono sì programmati per acquisire informazioni a partire da un ascolto accurato delle parole, ma l’empatia e la capacità di cogliere in modo autentico sfumature nel tono di voce o di comprendere emozioni umane celate tra le righe o ancora di creare un legame emotivo e affettivo è ad oggi ancora una prerogativa umana.

Scontro o collaborazione?

Insomma, siamo davvero di fronte a uno scontro tra titani o forse sarebbe il caso di deporre le armi per far crescere finalmente le nostre imprese in zona di pace e collaborazione?

La risposta la lasciamo dare al mercato.

Le stime riferiscono che, nonostante la stragrande maggioranza dei viaggiatori ritiene che i chatbot siano estremamente utili per gestire le operazioni e le richieste semplici – tra cui, ad esempio, il check-in o la password del wi-fi – il 70% degli ospiti non sa rinunciare all’interazione umana, soprattutto quando si tratta di soddisfare richieste più complesse.

Esattamente in linea con quanto visto fino a ora, possiamo affermare che oggi e nel futuro più immediato l’AI non potrà davvero sostituire completamente il tocco umano tanto ricercato e caratteristico dell’ospitalità, che rimane sempre e comunque l’X factor capace di fare la differenza.

E questo è da intendersi anche proprio in termini di competitività e concorrenza: prese due strutture ricettive simili per clientela ideale, proposta di valore e offerta, entrambe possono investire nelle tecnologie necessarie per automatizzare le mansioni più ripetitive e rendere le camere intelligenti, con, ad esempio, regolatori di temperatura e illuminazione gestibili tramite app e assistenti virtuali; tuttavia, entrambe sapranno rispettivamente contraddistinguersi solo e unicamente per la componente umana, variabile che potrà spostare la valutazione finale dell’ospite rispetto all’esperienza complessiva vissuta, non solo da un punto di vista razionale (“la camera era davvero confortevole e quando sono entrato avevo già a disposizione tutte le informazioni che mi servivano per provare esperienze locali rispetto a quelle che sono le cose che mi piace fare, oltre che una temperatura davvero perfetta”), ma anche emozionale (“durante la seconda cena, il barman mi ha consigliato un cocktail strepitoso mai sentito prima; dice che per la ricetta si è ispirato a sapori della sua infanzia, e così ognuna delle quattro sere che mi rimanevano sono tornato a riassaggiare quello e altre sue creazioni”).

Ne consegue che il rapporto che ora auspichiamo si instauri tra tecnologia ed essere umano sia di compartecipazione strategica. Affinché questa sia in grado di portare i suoi frutti, tuttavia, diventa necessario per dirigenti e albergatori muovere alcuni passi ben direzionati.

 Prepararsi al futuro

Il più grande errore che si può commettere oggi, se si gestisce un’impresa nel mondo dell’ospitalità, è quello di ostruire completamente il passaggio alla tecnologia, riducendola a nemico del proprio operato e rinunciando così ai benefici che essa può apportare, soprattutto da un punto di vista operativo, in termini di efficienza ed efficacia. Tuttavia, abbracciare questo nuovo modo di operare non è sufficiente e fermarsi a una conoscenza superficiale di tutto il sistema può diventare addirittura pericoloso.

Esiste una letteratura davvero ampia che analizza il rapporto tra intelligenza artificiale ed essere umano, esaminando l’impatto psicologico che la prima può causare nel secondo, e, andando a prendere in considerazione quella che tratta il lato lavorativo e aziendale, scopriamo che l’IA è spesso percepita negativamente proprio per il timore comune che essa possa andare a sostituire il proprio operato. Per questo motivo è opportuno per le direzioni degli hotel di investire tanto nelle tecnologie quanto nella formazione del proprio staff, per eliminare la paura della precarietà e piuttosto incentivare una riqualificazione del personale, trasformando così una potenziale sfida in un’opportunità di crescita.