Nel mondo dell’hospitality, le parole sono molto importanti. Definiscono il tono del rapporto che si instaura con gli ospiti.

Per anni, molti sono stati convinti, erroneamente, che l’accessibilità sia un adempimento tecnico, di competenza di architetti, geometri, ecc., che occorre attuare solo per rispettare le norme sull’abbattimento delle barriere architettoniche.

Questa visione riduttiva ha portato a considerare l’accessibilità solo come una norma da rispettare, piuttosto che un’opportunità per migliorare la qualità dell’esperienza a tutti gli ospiti.

Il risultato è “un’accessibilità difensiva”, dove si fa il minimo indispensabile per essere “in regola”.

cambiare Prospettiva

È fondamentale comprendere che l’accessibilità non è solo una questione normativa, ma uno strumento straordinario per introdurre miglioramenti del comfort e dei servizi, un’opportunità per accrescere la qualità e offrire in più rispetto e attenzione verso tutti gli ospiti, inclusi quelli con disabilità, o con esigenze di accessibilità.

Questo cambio di prospettiva inizia dalle parole che utilizziamo.

Quando un ospite chiede la disponibilità di una camera accessibile, risposte come “siamo a norma” o “tranquillo, è già venuto un suo collega e si è trovato bene”, riflettono un atteggiamento superficiale e impersonale che mette in luce immediatamente la mancanza di consapevolezza delle esigenze dell’interlocutore. Ma danno anche immediatamente la misura di come la persona non è percepita come un ospite, ma una norma da rispettare, come se la richiesta fosse pervenuta da un funzionario della sanità pubblica o dall’ufficio edilizia del Comune.

A quali altri ospiti rispondiamo vantando il rispetto di una o più delle tante norme che siete tenuti a rispettare? Pensiamoci un attimo: abbiamo mai ricevuto recensioni dagli ospiti (quelli senza disabilità), che hanno dato risalto al rispetto delle norme antincendio o della sicurezza, solo per fare un esempio?

Iniziamo da qui

Un linguaggio rispettoso e attento, senza l’utilizzo di tecnicismi è il primo passo, ma vediamo qualche altro suggerimento che ci può essere utile:

1. Personalizzazione ed empatia: invece di risposte standardizzate o verbose, offriamo dettagli specifici e mostriamoci disponibili a fornire gli approfondimenti che il nostro futuro ospite ritiene necessari per la sua tranquillità, come prendere misure o inviare foto. Iniziamo, ad esempio, così: “Abbiamo diverse soluzioni per rendere il suo soggiorno confortevole. Può descriverci le sue necessità così da poterle offrire la soluzione migliore?”. È inutile chiedere la tipologia di disabilità, focalizziamo l’attenzione sulle esigenze che per l’ospite sono importanti.

2. Evitiamo stereotipi e generalizzazioni. Frasi come: “Siamo accessibili per tutti” risultano vaghe, inadeguate oppure creano aspettative che rischiano di andare deluse, realizzando le premesse per avere un ospite insoddisfatto.

        È necessario essere chiari e specifici riguardo le caratteristiche di accessibilità dei servizi offerti.

3. Formazione: tutto il personale deve essere adeguatamente formato su come comunicare in modo rispettoso ed efficace. Questo include la conoscenza delle diverse esigenze di accessibilità che può trovarsi ad affrontare e delle situazioni che possono comportare.

        La conoscenza delle esigenze principali tipiche delle diverse tipologie di disabilità costituisce la base su cui costruire risposte personalizzate.

4. Promuovere un’ospitalità accessibile: occorre andare oltre il minimo previsto dalle norme, norme che hanno oltre trent’anni e non sono garanzia di qualità ormai per nessuno. Investire sull’Universal Design per realizzare strutture e servizi che migliorano l’esperienza per tutti gli ospiti, compresi quelli con disabilità, fa sentire tutti benvenuti e crea un’immagine positiva e inclusiva del proprio brand.

In sintesi

Le parole sono importanti e costruiscono il mondo in cui viviamo; nel settore dell’ospitalità sono fondamentali per creare un ambiente accogliente che sappia mettere a proprio agio ogni ospite.

Bisogna superare il semplice rispetto delle normative per vedere l’accessibilità come un’opportunità per migliorare l’esperienza per tutti gli ospiti, offrendo un’accessibilità trasparente al fine di costruire un brand più forte, che distingua la struttura sul mercato, in grado di promuovere un turismo più etico e sostenibile.