Formazione e ospitalità accessibile: la S di ESG che fa la differenza

                                                                                       di Roberto Vitali

“Sono un imprenditore sensibile, come tutto il mio personale, e se serve posso anche prenderli in braccio e portarli in camera. Perché poi dovrebbero lamentarsi? In fondo ho fatto una camera solo per loro... Perché dovrei fare anche formazione?”

Quante volte abbiamo sentito frasi come queste? Basta saper spingere una sedia a ruote per dire di non aver bisogno di fare formazione? Frasi come queste, purtroppo, sono ancora ricorrenti. Nascono spesso da una buona intenzione, ma riflettono un approccio sbagliato, che trasforma l’ospitalità in un atto di assistenza, anziché in un’esperienza di accoglienza.

L’ospitalità accessibile non è una concessione: è un diritto delle persone che hanno particolari esigenze e, allo stesso tempo, un’opportunità per le imprese. Ma perché diventi reale servono strumenti, consapevolezza e soprattutto formazione del personale.

Perché la formazione è indispensabile

La formazione non è un corso “in più” da aggiungere alle tante competenze richieste agli operatori turistici. È la base per:

- sviluppare sensibilità e attenzione verso gli ospiti con esigenze di accessibilità;

- acquisire le parole giuste per comunicare senza imbarazzi o stereotipi;

- conoscere gli errori da evitare, che spesso nascono da abitudini inconsapevoli;

- saper trasformare un potenziale problema in un’opportunità di servizio.

Un personale formato non solo gestisce meglio le situazioni, ma contribuisce a creare un clima positivo che valorizza l’esperienza di tutti gli ospiti, non solo di quelli con esigenze di accessibilità.

I benefici per le imprese

Un ospite soddisfatto non è solo un cliente che ritorna, ma anche un ambasciatore del brand. E un ospite che si sente accolto con rispetto e naturalezza diventa un cliente fedele, che ritorna, che racconta e che porta con sé nuove relazioni.

Formare il personale significa anche generare valore economico. Oggi, il passaparola e le recensioni online sono determinanti: un’esperienza negativa legata all’accessibilità può compromettere la reputazione di un hotel, mentre un’attenzione autentica può trasformarsi in un potente strumento di marketing.

Inoltre, l’ospitalità accessibile si collega ai principi ESG (Environmental, Social, Governance) e alla crescente attenzione delle Istituzioni verso la sostenibilità sociale: investire in formazione significa posizionare la propria impresa in un orizzonte competitivo e innovativo.

Un cambio di prospettiva

Il vero obiettivo non è “fare una camera per loro”, ma far sì che ogni ospite possa sentirsi al centro, con le proprie esigenze di accessibilità, le proprie passioni, i propri gusti e desideri di vacanza. L’accessibilità non è solo fare una camera “a norma”, le esigenze sono tante e negli anni ci si è concentrati “solo” sulla mobilità.

Formare il personale significa accompagnare questo cambio di prospettiva: non più “disabilità”, ma persone con esigenze di accessibilità che scelgono la loro vacanza come consumatori consapevoli.

Conclusione

La formazione è quindi il vero motore per un’ospitalità accessibile e trasparente.

Non basta la buona volontà, non basta la sensibilità individuale: serve un percorso strutturato che trasformi la cultura aziendale. Solo così potremo passare da “un’accoglienza difensiva” fatta di soluzioni improvvisate a un’ospitalità accessibile che genera valore per tutti: per gli ospiti, che vivono esperienze positive e libere da barriere, e per le imprese, che trovano in questa attenzione una leva di crescita e competitività.

È anche il modo più concreto per dare senso alla S di ESG: non solo vacanze senza barriere per gli ospiti, ma anche luoghi di lavoro inclusivi, dove chi ha esigenze di accessibilità può sentirs